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5月29日，中國社會科學院金融研究所、中國社會科學院保險與經濟發(fā)展研究中心發(fā)布《2023年互聯網保險理賠創(chuàng)新服務研究報告》（以下簡稱報告）。報告認為，中國互聯網保險的理賠服務已全面呈現線上化、智能化、無紙化三大趨勢。預計到2030年，互聯網保險的保費收入規(guī)模將比2022年增長近6倍，或將超過2.85萬億元，通過互聯網渠道銷售并完成理賠的金額將接近1萬億元。

報告顯示，越來越多的保險用戶傾向于選擇線上理賠。28家人身險或健康險公司的2022年理賠年報顯示，其線上理賠的平均比例接近90%，理賠線上化已成大勢；互聯網和AI技術的應用，極大簡化理賠流程、提升保險公司理賠審核效率，智能化體驗成為行業(yè)趨勢；另外，隨著醫(yī)療票據、醫(yī)療病歷的全面電子化，預計2030年，互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。

理賠是保險服務流程中的“最后一公里”，是客戶體驗滿意度的關鍵環(huán)節(jié)，最能體現保險保障功能和服務溫度，“賠的到、體驗好”是保民們的樸素愿望。

報告的研究團隊調研了17家互聯網保險中介渠道，發(fā)現當前保險公司與互聯網保險中介平臺在理賠環(huán)節(jié)的合作上還有提升空間。在被調研平臺中，僅有4家可以通過中介平臺在線直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺發(fā)起理賠，其余12家平臺都需要用戶致電保險公司發(fā)起理賠。

不過，也有保險公司和互聯網保險平臺在理賠服務上深度合作，探索出了一些創(chuàng)新服務。例如，多家保險公司與螞蟻保共同推出的“安心賠”理賠服務成為互聯網保險創(chuàng)新案例代表，為高質量理賠服務提供了樣本參考和可復制經驗。

報告的調研顯示，“安心賠”依托螞蟻保平臺積累的“理賠大腦”技術，在理賠立案階段，技術手段可以幫助保司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保司提升30%-70%的審核效率。數據顯示，人保健康承保的好醫(yī)保接入“安心賠”服務后，日均處理賠案由此前的1800件提升到2400余件，86%的用戶能在線“一次交對”所有理賠材料，理賠金額在2萬以內的理賠案件85%以上都實現2日快賠。

理賠時效提升的背后，也得益于全國財政電子票據改革，用戶不再需要為了補齊醫(yī)療發(fā)票而反復跑醫(yī)院。以浙江為例，去年8月就已經實現財政票據100%電子化管理，今年5月，浙江的區(qū)塊鏈醫(yī)療電子票據全面應用于商業(yè)保險的理賠場景，并首先在螞蟻保“安心賠”進行試點，實現了用戶理賠時醫(yī)療發(fā)票免上傳、免驗真?zhèn)巍＿@不僅讓市民提交理賠材料更方便，更讓保險公司理賠審核時效更快。

報告提到，如果浙江模式能復制到其他省份，將有助于醫(yī)療發(fā)票、醫(yī)療病歷等理賠材料在商業(yè)保險上實現全面電子化。社科院預測，2030年互聯網保險理賠有望率先全面實現無紙化。

報告認為，保險機構正積極布局互聯網渠道，大力開展數字化轉型。隨著互聯網保險業(yè)進入高質量發(fā)展階段，理賠服務質量的提升成為其進一步發(fā)展的重中之重。