保護消費者差評權要用好實名制

應徹底、全面、無遺漏地落實網(wǎng)絡實名制和電話實名制，強力打擊改號軟件、未實名登記的網(wǎng)絡電話、“呼死你”等非法工具并形成威懾，讓騷擾電話銷聲匿跡

□　史洪舉

近日，伍女士在網(wǎng)上點了個外賣“甜筍炒肉”，收到后發(fā)現(xiàn)幾乎全是筍沒有肉片，伍女士給了差評，沒想到商家在伍女士的評論下回復“你是飯桶!”緊接著許多個莫名電話打給了伍女士。伍女士懷疑這是商家的報復行為，僅僅兩天時間她就接到了400多個騷擾電話，有許多客戶也碰到了和她一樣的情況，只要一給差評商家就疑似打騷擾電話報復。面對質疑，商家回應：“拿出證據(jù)，不然我要告她誹謗。”目前伍女士已選擇報警(10月24日看看新聞)。

消費者打出差評后被商家侮辱，并接到400多個騷擾電話，只要是正常人，就應該得出到底誰才是始作俑者的結論。但讓人可笑并可氣的是，商家竟然反咬一口，以誹謗為借口來要挾消費者。對此類無良商家，監(jiān)管部門及網(wǎng)絡平臺理當及時予以處理，讓其承擔相應法律責任。長遠來看，還要建立更加有效的個人隱私保護制度，全面保護消費者的合法權益。

毋庸置疑，差評權是消費者享有的、不容剝奪的對商品和服務進行監(jiān)督的權利。對于質量很差的商品和服務，消費者自然有作出差評的權利。即便是質量合格的商品和“優(yōu)質”的服務，由于“眾口難調(diào)”，不同消費者的體驗和感受也有所不同。哪怕對同一種商品甚至同一個商品，也會有彈有贊，褒貶不一，商家無權要求消費者統(tǒng)一口徑，全部作出好評。凡是消費者基于自身感受和體驗所作出的評價，都應予以尊重，哪怕該評價是過激和負面的，但只要沒有明顯的侮辱、誹謗情節(jié)，商家均應保持容忍，這是其基本義務。

但現(xiàn)實中，商家卻選擇性地對待這一監(jiān)督權，歡迎好評，怒懟差評。有商家利用“呼死你”不斷騷擾差評買家，或將其個人信息泄露給不良網(wǎng)站，或郵寄壽衣、冥幣、糞便達到惡心差評買家的目的。這既是對正常市場秩序的破壞，也是對消費者權益的侵犯。

就以此事為例，商家泄露消費者個人信息及他人惡意騷擾消費者的行為均屬于違法行為。根據(jù)相關司法解釋，非法獲取、出售或者提供行蹤軌跡信息、通信內(nèi)容、征信信息、財產(chǎn)信息五十條以上的，將構成犯罪。而無事生非，惡意騷擾他人的行為，屬于尋釁滋事。也就是說，商家泄露消費者個人信息，甚至唆使他人騷擾消費者的行為，輕則構成治安違法，重則構成犯罪。因此，在消費者已經(jīng)報警的情況下，相關部門有必要根據(jù)騷擾電話順藤摸瓜，追查到幕后元兇，讓無良商家浮出水面。

此外，為有效保護消費者個人信息不被泄露，避免行使差評權者遭遇打擊報復，還應健全信息保護機制。不妨采取技術手段在商家和消費者之間設置一道屏障，如可對消費者的地址、手機號碼、姓名等做隱蔽處理，讓商家看不到完整的信息。當然，也可以對評論進行匿名化處理，讓商家不知道誰是真正的差評者。

此外，應徹底、全面、無遺漏地落實網(wǎng)絡實名制和電話實名制，強力打擊改號軟件、未實名登記的網(wǎng)絡電話、“呼死你”等非法工具并形成威懾，讓騷擾電話銷聲匿跡。這樣才能避免消費者打差評后遭遇騷擾等報復，讓其沒有顧慮地行使監(jiān)督權。